【クリエイター勉強会】お客様対応について意見交換

事前に悩みを書き出しておき、フリートークで、それぞれの対策やアドバイスを交わしました。
今回の参加者は、Web制作(ディレクション・デザイン)2名、ITトレーナー1名、グラフィックデザイナー1名の4人。
悩みの内容は以下の通りです。

  • メール、Facebook、LINE…など色んなツールでやりとりしているうちに過去の内容を追うのが大変になる。
  • 契約書ってどうやってとりかわしている?
  • お客様の質問への対応に時間がかかる。
  • 夜中でも電話かかってくると対応したくなる。
  • 追加料金の請求ができない。

契約書はクラウドサインとリーガルチェック

契約書についてはクラウドサインというサービスを教えてもらいました。オンライン上でお客様にサインをしてもらって法的にも有効な契約書をとりかわすことができるそうです。収入印紙を貼る必要もなく、手間も費用もかかりません。最近、オンラインで完結する仕事が多くなってきた私にとってはなかなか良い方法です。

また、契約書を新たに作る場合は、自分である程度書いてから専門家(弁護士など)にリーガルチェックをしてもらうと一から専門家に作ってもらうよりも費用を抑えられるそうです。契約書についてはスピンオフで勉強会をしたいです。

 

対応フローを書いておこう

その他の悩み、メールやメッセンジャーの過去の内容を追う大変さについては、私も経験しました。お客様のなかには、やりとりした内容やファイルなどを「あれ何だったけ?」「あのファイルまた送って!」など言う方もいます。

私自身は、Googleサービスを利用するようにしています。話した内容は出来るだけGoogleドキュメントにまとめてお客様と共有、定期的に支援しているお客様はgoogleドライブでお客様毎のファイルを作成、メールなどで重要な内容だと思ったものや書類なども出来るだけそのドライブにあげておきます。また、TrelloというToDo管理ツールを使って、私のToDoとお客様のToDoを管理する場合もあります。そして、なるべく細かい内容についてはメールではなく各ツールで共有したいと思っています。けれど、お客様によってはそういったツールを使用したことがない方も多く、それぞれの良さが活かされないことが多いです。

半分諦めてメールでのやりとりに戻ってしまうところもあったのですが、今回あらためて、「FAQ」や「サポートの内容のフロー」をホームページに書いたり、自分自身でもきちんとまとめておくようにしようと思いました。

マニュアル作成プロジェクト始まります!

便利なツールについてお客様にご理解いただいたり、使いこなしていただくために「マニュアルを用意したいよね」と話題になりました。しかし、マニュアル作成もフリーランスがひとりひとりで作っていくには、時間がかかり、後回しになってしまう仕事です。

「みんなで作れば良いんじゃない?」と盛り上がりました。

次回までに、Trelloを使ってマニュアルのアイディア出しをする宿題が出ました。みんなの役にたつマニュアルができると良いな〜。

フリーランスでWeb制作などをされている方、お客様で支援を受けている方、こんなマニュアルが欲しいと言うものがあったら教えてください!

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